Качественный клиентский сервис – серьезное конкурентное преимущество в сфере e-commerce. Это главный стратегический фактор, оказывающий влияние на прибыль. Если компания не придерживается высоких стандартов в данном направлении, ей не избежать оттока клиентов и падения финансовых показателей. Обслуживание должно быть безупречным. При этом его необходимо постоянно пересматривать, контролировать и улучшать.
Способы доставки
Доставку можно разделить на несколько типов. Сегодня в интернет-магазинах распространено несколько вариантов.
Доставка самовывозом
Покупатель заказывает нужный товар, а забирает его из вашего магазина, офиса, склада или пункта самовывоза. Подходит, если у вас есть разветвленная сеть точек продаж по городу.
Еще можно заключить договор с транспортной компанией — у них есть тарифы и без курьерской или междугородней доставки, только на выдачу заказов. Самовывоз обычно дешевле и для покупателя, и для продавца.
Доставка курьером
Под этим форматом подразумевается доставка в руки клиенту, то есть на его территорию. Например, посылка, которую почтальон кладет в почтовый ящик, фактически можно приравнять к доставке курьером.
Курьерскую доставку можно условно разделить на два вида, считает основатель и СЕО сервиса доставки Take’N’Go Николай Хорт:
- Традиционные компании, которые формируют «список заказов на завтра», собирают оптимальный маршрутный лист и развозят заказы. Для покупателя, это обычно выглядит как возможность получить заказ завтра после обеда.
- IT-агрегаторы. Заказы собираются в реальном времени, с конкретными пожеланиями покупателя по времени доставки. Например, с 18:15 до 19:15. Заказы распределяются между курьерами: программная платформа анализирует, кому какую посылку будет удобнее доставить прямо сейчас, и отправляет им заказы в приложение на смартфоне. Аналогично работают сервисы доставки еды.
Срочная доставка курьером
Это дорогой формат доставки. Суть в том, что в магазине всегда есть человек, готовый привезти посылку покупателю прямо сейчас. Например, в течение часа доставить нужный товар в офис.
Такая доставка дороже, чем обычная курьерская, и работает скорее в премиум- и бизнес-сегменте, где покупатели готовы доплачивать за срочность.
Как доставка помогла бизнесу
В прошлом году доставка превратилась из дополнительной опции в повседневную необходимость, заставив компании обратить внимание на так называемую «последнюю милю» — финальный этап транспортировки товара до покупателя (курьер-клиент). В центре внимания оказались как каналы доставки, так и ожидания клиентов.
Потребители все чаще оценивают свои покупки, исходя из вариантов доставки. К таким выводам пришли аналитики Euromonitor international, опросив порядка 20 000 потребителей по всему миру. Исследование проводилось на пике самоизоляции — в марте и апреле прошлого года. В частности, по данным Euromonitor Digital Consumer Survey 2020, большинство респондентов жаловались, что получили заказы позже, чем рассчитывали.
Настроения на отечественном рынке созвучны глобальным трендам — по данным Яндекс Go, доставка 55% интернет-магазинов в России не соответствует ожиданиям клиентов ни по цене, ни по скорости, ни по временным затратам — потребители вынуждены ждать заказ в течение всего дня и платить за это более 350 рублей.
Так называемый эффект смешанных ожиданий или «liquid expectations», описанный в материале Fjord Global, заставляет бизнес соревноваться за кошелек пользователя не только с прямыми конкурентами, но и со всеми компаниями, способными разными способами закрыть его потребности, стоящие в одном ряду.
Клиенты переносят привычный пользовательский опыт из одной сферы на близкие, как им кажется, по смыслу. Например, если сегодня такси назначается меньше чем за минуту и приезжает в пределах 10-15 минут, логично ожидать примерно такой же оперативности и от доставки. Сегодня потребители ждут, что любые интернет-магазины привезут заказ в течение часа-двух, и это время продолжит сужаться.
«Гонка вооружений» на последней миле усиливается и за счет растущей популярности подхода прямых продаж или direct-to-consumer (d2c), когда компании самостоятельно продвигают, продают и доставляют свой продукт без участия каких-либо посредников, в частности — маркетплейсов. Бренды, использующие философию d2c, набирают популярность, контролируя и постоянно улучшая каждый этап коммуникации с клиентом, от знакомства до непосредственной доставки.
Уже ставший академическим пример успешного d2c кейса — компания спортивной одежды и обуви Nike в 2020 году с помощью прямых продаж привлекла почти треть годового дохода. В 2020 году d2c-продажи бренда составили колоссальные 33,1% выручки по сравнению с 13,5% в 2010 году.
Как организовать доставку
- Вы можете создать свою службу, отдать доставку на аутсорсинг или использовать комбинированный метод. Например, в своем городе самостоятельно нанимать курьеров, а в другие регионы доставлять с помощью частников.
- Для международной и междугородней торговли удобно использовать частные транспортные компании и Почту России. Еще есть небольшие курьерские компании, работающие локально, по региону или городу.
- Если передаете доставку на аутсорсинг, внимательно читайте договор. Нужно убедиться, что компания отвечает за сервис и может быть оштрафована, если нарушит четкие сроки доставки.
- Если делаете свою службу, заранее проанализируйте финансовую модель — у вас должно быть достаточно постоянных заказов, чтобы загрузить курьеров. Учитывайте и сезонный спрос — возможно, на «горячие» месяцы стоит привлечь дополнительных курьеров или заключить договор с частной компанией.
- Попробуйте организовать бесплатную доставку, то есть закладывайте стоимость доставки в цену товара — это повышает лояльность покупателей.
Будьте лучшим сервисом в своем сегменте
Если ваши потенциальные клиенты живут в мегаполисе, подумайте, можете ли вы изначально рассчитать экономику таким образом, чтобы предложить клиенту доставку до двери. Хотя доля ПВЗ в России преобладает над остальными типами получения товара, по данным Data Insight, она составила 68% всех отправлений в 2020 году, Доставка до двери будет набирать популярность за счет распространения технологий, которые позволяют снизить ее стоимость.
Мгновенная маршрутизацию непрерывно поступающих заказов способна обеспечить экономику Next Day для доставки Same Day, благодаря тому, что сразу несколько отправлений делят между собой себестоимость перевозки.
Пандемия сформировала новые привычки у клиентов: в апреле 2020 года в связи с карантинными ограничениями и самоизоляцией доля доставки до двери превысила долю заказов в пункты самовывоза.
Такой тренд будет усиливаться несмотря на возврат к привычной жизни — как только клиенты массово смогут получать доставку день в день в конкретный интервал времени, они станут выбирать эту опцию, постепенно сужая время ожидания.
Доставка до двери сочетается с целым рядом дополнительных услуг: оплата, возврат, примерка. Выиграть в конкурентной среде смогут лишь те сервисы, которые предложат все сопутствующие опции — в один клик.
Погружайтесь в технологии и комбинируйте подходы
Сегодня у бизнеса действительно много опций, чтобы организовать доставку. При этом механика решений в разных подходах пересекается. Компании с большими объемами зачастую комбинируют все доступные на рынке варианты.
Чтобы настроить логистику оптимальным образом, для начала необходимо принять решение – остановиться на собственной доставке, пользоваться услугами других компаний или сочитать оба варианта.
Собственная доставка — самый трудоемкий подход, который может включать в себя как нескольких курьеров, контролируемых вручную, так и технически сложную IT-систему.
Если с вашими объемами справляются 3–5 курьеров, а количество доставок в день не превышает 100, вы сможете управлять ими вручную. Если цифры больше, то на помощь приходят различные цифровые решения.
Курьер как лицо вашего бренда
Если вы продаете только в интернете, единственный человек от бренда, с которым вживую взаимодействуют клиенты — это курьер. Качество этого контакта влияет на ощущения от продукта в целом.
При самостоятельной организации логистики внутри компании необходимо качественно проработать вопрос найма. Обязательно проводите с соискателями личное собеседование, отдавая предпочтение кандидатам, рассматривающих позицию на full-time.
Актуален и вопрос дальнейшего обучения курьеров аспектам работы с разными типами товаров: одежде нужна примерка, продуктам — соблюдение температурного режима.
Высокий уровень требований к курьерам будет оправдан не только благодаря вознаграждению выше среднего по рынку, но и за счет комфортной рабочей среды. Тут незаменим отдел качества, который будет в постоянной коммуникации с курьерами: ответит на вопрос оперативно, понятно и дружелюбно, быстро проверит жалобу и поможет с разбором сложных ситуаций.
Предложите клиенту удобную систему, как оставить чаевые курьеру — например, подключив сервис онлайн-чаевых. По данным сервиса SuperJob, который опросил порядка 3000 респондентов из разных регионов России, чаевые курьеров за прошедший год выросли на треть, 11% покупателей всегда оставляют чаевые курьеру и еще треть — делают это периодически.
